নিজস্ব প্রতিবেদক: বাংলা কিউআর (মার্চেন্ট পেমেন্ট) লেনদেনে গ্রাহকের অর্থ কেটে নেওয়ার পরও মার্চেন্টের হিসাবে জমা না হওয়া কিংবা অন্য কোনো বিরোধ দেখা দিলে তা দ্রুত নিষ্পত্তির জন্য নতুন নির্দেশনা জারি করেছে বাংলাদেশ ব্যাংক। নতুন কাঠামোর আওতায় ব্যাংক, মোবাইল ফাইন্যান্সিয়াল সার্ভিস (এমএফএস) প্রতিষ্ঠান ও পেমেন্ট সার্ভিস প্রোভাইডারদের নির্দিষ্ট সময়সীমার মধ্যে গ্রাহকের অভিযোগ নিষ্পত্তি করতে হবে।

রোববার (২৭ সেপ্টেম্বর) কেন্দ্রীয় ব্যাংকের পেমেন্ট সিস্টেমস ডিপার্টমেন্ট ‘গাইডলাইন অন ডিসপুট রেজোলিউশন ফর বাংলা কিউআর (মার্চেন্ট পেমেন্ট) ট্রানজেকশনস’ শীর্ষক নির্দেশনাটি প্রকাশ করে। আগামী ১ ডিসেম্বর থেকে নতুন গাইডলাইন কার্যকর হবে।

নতুন নির্দেশনা অনুযায়ী, কোনো গ্রাহকের অ্যাকাউন্ট থেকে টাকা কেটে নেওয়া হলেও লেনদেন চূড়ান্তভাবে ব্যর্থ হলে এবং মার্চেন্ট টাকা না পেলে গ্রাহককে আলাদাভাবে অভিযোগ করতে হবে না। সংশ্লিষ্ট ইস্যুকারী ব্যাংক বা এমএফএস প্রতিষ্ঠানকে স্বয়ংক্রিয়ভাবে ওই অর্থ ফেরত দিতে হবে।

এই অর্থ ফেরতের বা রিভার্সাল প্রক্রিয়া তাৎক্ষণিকভাবে সম্পন্ন করতে হবে। কোনো কারণে তাৎক্ষণিকভাবে সম্ভব না হলে সর্বোচ্চ ৩০ মিনিটের মধ্যে অর্থ ফেরত দেওয়ার বাধ্যবাধকতা রাখা হয়েছে।

যেসব বিরোধ স্বয়ংক্রিয়ভাবে নিষ্পত্তি করা সম্ভব হবে না, সেসব ক্ষেত্রে গ্রাহক লেনদেনের তারিখ থেকে ৪৫ দিনের মধ্যে আনুষ্ঠানিক অভিযোগ জানাতে পারবেন।

অভিযোগ পাওয়ার পর ইস্যুকারী প্রতিষ্ঠানকে দুই কার্যদিবসের মধ্যে দাবি গ্রহণ অথবা প্রত্যাখ্যানের সিদ্ধান্ত জানাতে হবে। নির্ধারিত সময়ের মধ্যে কোনো সিদ্ধান্ত না জানালে বিরোধটি ন্যাশনাল পেমেন্ট সুইচ বাংলাদেশ (এনপিএসবি)-এর কেন্দ্রীয় ডিসপুট ম্যানেজমেন্ট সিস্টেমের (ডিএমএস) মাধ্যমে চার্জব্যাক প্রক্রিয়ায় চলে যাবে।চার্জব্যাক দাবির জবাব দেওয়ার জন্য সংশ্লিষ্ট অ্যাকোয়ারিং প্রতিষ্ঠান বা ব্যাংককে সাত দিন সময় দেওয়া হবে।

চার্জব্যাক পর্যায়েও বিরোধের নিষ্পত্তি না হলে বিষয়টি সালিশি বা আরবিট্রেশন প্রক্রিয়ায় যাবে। এ পর্যায়ের বিরোধ সর্বোচ্চ ৩০ দিনের মধ্যে নিষ্পত্তি করার বাধ্যবাধকতা রাখা হয়েছে।

গাইডলাইনে আটটি নির্দিষ্ট বা আদর্শ ‘চার্জব্যাক রিজন কোড’ নির্ধারণ করা হয়েছে। এর মধ্যে রয়েছে পণ্য না পাওয়া, একই লেনদেন একাধিকবার হয়ে যাওয়া বা ডুপ্লিকেট পেমেন্ট, ভুল বিল তৈরি এবং গ্রাহকের অ্যাকাউন্ট থেকে অর্থ কেটে নেওয়ার পরও মার্চেন্টের হিসাবে অর্থ জমা না হওয়ার মতো বিষয়।

বিরোধ তদন্তের সময় সংশ্লিষ্ট অ্যাকোয়ারিং প্রতিষ্ঠান প্রয়োজনীয় ইলেকট্রনিক জার্নাল, ট্রানজেকশন লগ, রসিদ, এসএমএস বা অন্যান্য বৈধ প্রমাণ দিতে ব্যর্থ হলে বিতর্কিত লেনদেনের মূল অর্থ পরিশোধের দায় তাদের ওপর বর্তাবে।এ ছাড়া বিতর্কিত অর্থের সমপরিমাণ পর্যন্ত অতিরিক্ত জরিমানার বিধানও রাখা হয়েছে।

বাংলাদেশ ব্যাংকের নতুন কাঠামোতে লেনদেনের ইলেকট্রনিক প্রমাণ সংরক্ষণ ও প্রয়োজনে তা উপস্থাপনের দায়িত্বও সংশ্লিষ্ট প্রতিষ্ঠানগুলোর ওপর দেওয়া হয়েছে।

নতুন গাইডলাইনের আওতায় ‘ট্রানজেকশন স্ট্যাটাস ইনকোয়ারি’ বা টিএসআই ব্যবস্থা চালু করা হবে। কোনো লেনদেনের ফলাফল নিয়ে অনিশ্চয়তা তৈরি হলে ইস্যুকারী প্রতিষ্ঠান এই ব্যবস্থার মাধ্যমে অ্যাকোয়ারিং প্রতিষ্ঠানের কাছ থেকে দ্রুত লেনদেনের বর্তমান অবস্থা জানতে পারবে।এর ফলে ম্যানুয়ালি অভিযোগ জমা দেওয়া এবং লেনদেনের তথ্য যাচাইয়ের ওপর নির্ভরতা কমবে বলে আশা করছে বাংলাদেশ ব্যাংক।

মার্চেন্টরা কোনো লেনদেনের অর্থ ফেরত বা রিফান্ডের অনুরোধ জানাতে চাইলে লেনদেনের পর ৬০ দিন পর্যন্ত সময় পাবেন। এ ধরনের অনুরোধের বিষয়ে অ্যাকোয়ারিং প্রতিষ্ঠানকে দুই কার্যদিবসের মধ্যে জবাব দিতে হবে।এ ছাড়া অননুমোদিত বা সন্দেহজনক জালিয়াতিপূর্ণ লেনদেনের তদন্ত শেষ করার জন্য সর্বোচ্চ ৩০ দিনের সময়সীমা নির্ধারণ করা হয়েছে।

কোনো ব্যাংক, এমএফএস বা পেমেন্ট সেবা প্রদানকারী প্রতিষ্ঠানের সিস্টেমের ব্যর্থতা কিংবা নিরাপত্তাজনিত অবহেলার কারণে গ্রাহক আর্থিক ক্ষতির মুখে পড়লে এবং তদন্তে বিষয়টি প্রমাণিত হলে তিন কার্যদিবসের মধ্যে গ্রাহককে অর্থ ফেরত দিতে হবে।তবে গ্রাহকের নিজের অবহেলা বা অনিয়মের কারণে ক্ষতি হয়েছে বলে প্রমাণ পাওয়া গেলে সংশ্লিষ্ট দাবি প্রত্যাখ্যান করা যাবে।

বাংলাদেশ ব্যাংক জানিয়েছে, নির্ধারিত সময়সীমা মেনে না চলা কিংবা গ্রাহকের যৌক্তিক দাবি অযৌক্তিকভাবে প্রত্যাখ্যানের ক্ষেত্রে সংশ্লিষ্ট ব্যাংক, এমএফএস ও অন্যান্য পেমেন্ট সার্ভিস প্রোভাইডারের বিরুদ্ধে তদারকিমূলক বা প্রশাসনিক ব্যবস্থা নেওয়া হতে পারে।

কেন্দ্রীয় ব্যাংকের নতুন এই কাঠামোর মূল লক্ষ্য হলো বাংলা কিউআর পেমেন্ট ব্যবস্থায় গ্রাহক ও মার্চেন্টদের বিরোধ দ্রুত নিষ্পত্তি করা, লেনদেনকে আরও স্বচ্ছ ও নির্ভরযোগ্য করা এবং ডিজিটাল পেমেন্ট ব্যবস্থার প্রতি মানুষের আস্থা বাড়ানো।

মুয়াজ/